Nathalie NAHMIAS                                                                        fr.linkedin.com/in/nathalienahmias

nathalie.nahmias@gmail.com                                                                                             @DirRelClient

                                                                                                                                         

 

DIRECTRICE DE LA RELATION - DE L’EXPERIENCE CLIENT

Digitalisation de la Relation Client

#omnicanal #custserv #Custexp #ParcoursClient

Voix du client / Satisfaction client

 

2010 à ce jour : missions de conseils et de management de transition

 

RELAYTION / Cabinet de conseil en stratégie d’optimisation de l’expérience client multicanal

§  Missions de transition :

o    KONE : Optimisation des process, des outils, des équipes et du dimensionnement dans le cadre de la transformation internationale vers un environnement de service

Centre de 90 positions occupées en 7j/7 et 24h/24 dont une partie en délégation

2 millions de contacts/an

o    SEPT : Gestion des réclamations de 8 compagnies aériennes (Air Caraibes / Air Austral / Air Canada, …) – 3.000 dossiers mensuels multilangues

Mise en place d’un CRM – Rentabilité de l’opération

§  Intervention sur la partie Relaytion BPO à Abbeville (200 positions) : management des performances et des process, des KPI de qualité et voix du client

 

Indépendante / Directrice de mission

§  ColiPoste : accompagner la DSC dans la construction de sa feuille de route dans un programme complet d’amélioration de sa relation client sur une logique de co-construction

o    Créer les conditions de l’adhésion des collaborateurs de la DSC

o    Transformer le Service Clients pour s’intégrer à la nouvelle stratégie commerciale

o    Construire une feuille de route dans une dynamique d’amélioration permanente de l’organisation, des process et des outils

§  RueDuCommerce

o    Audit de l’existant (structure, ressources humaines, processus opérationnels, outils…)

o    Quick win pour la participation à l’élection du service client de l’année

§  Yakarouler

o    Refonte de l’organisation de la relation client

o    Restructuration des activités et des canaux : ouverture d’un call à l’offshore pour la voix, les mails et le Tchat

§  FDJ

o    Audit des organisations et des process dans le cadre de la digitalisation de la Relation Client et propositions des pistes d’améliorations

§  Autres missions autour de stratégies multicanal :

o    Identification, évaluation et propositions d’orientations destinées à l’amélioration des performances et des organisations

o    Elaboration et mise en œuvre de l’organisation dans le cadre de la digitalisation

§  QUOTATIS / Société d’intermédiation professionnelle

o    Membre du Comité de Direction France

o    Définition, organisation et management du service client (fidélisation d’un parc de + de 7 000 clients, rétention, optimisation de comptes, recouvrement …) et de l’administration des ventes

o    Communication clients et amélioration de la qualité des services rendus

o    Mise en place de produits complémentaires (baisse du churn de 12% - CA additionnel +7%)

 

2007 – 2010 : Directrice de la Relation Client

OSCARO.COM

§  Mise en œuvre de la stratégie en coordination avec les autres services internes et les prestataires externes

§  Management (+ de 150 personnes en direct) et pilotage du centre d’appels externalisé : avant vente, vente et retour

§  Optimisation de la digitalisation de la Relation Client et de la communication => Baisse du taux d’assistance à la vente (1,2 à 0,8/ commande)

§  Actions de fiabilisation des fiches produits et de la supply chain => Baisse du taux de retours (14 à 7%)

 

2002 – 2007 : Direction de projets

 

TELEMETRIS / Editeur et conseils pour piloter et optimiser la performance multicanal

§  Participation au développement d’un outil de Quality Monitoring

§  Commercialisation des outils et des missions de conseils autour du Quality Monitoring

§  Principales missions de conseils :

o    BOUYGUES TELECOM : pilotage d'un projet informatique et télécoms (Genesys Voice Platform) - Budget : 5.5 Millions d'€ pour la MOE - 1,2 Millions d'€ de licences

o    Pour une compagnie d’assurance française : définition d’un schéma d’organisation dans le cadre de la professionnalisation de la Relation Client

o    TER : définition d’une organisation cible dans le cadre d’une augmentation du périmètre d’activité et du passage de 5 à 25 centres de contacts

 

FOTOVISTA GIE (Groupe Pixmania) / Société spécialisée dans la photo

§  Restructuration d’un centre d’émission d’appels afin d’adapter la localisation des rendez-vous et de remonter les appels en fonction de la géolocalisation des autres rendez vous pris

§  Redimensionnement des objectifs vs la capacité du fichier et des photographes par localisation

 

Lyonnaise des eaux – Responsable service client

§  Harmonisation des process afin d’absorber la gestion des clients de 5 régions sur des typologies de contacts et d’interlocuteurs très variés

§  Mise en œuvre des moyens et procédures dans le cadre de l’amélioration des performances (Focus dimensionnement et planification) avec une présence forte de syndicats,

§  Animation, encadrement et évaluation (50 personnes + services supports)

 

Teleperformance pour EDITIONS ATLAS

§  Mise en place opérationnelle d’une opération d’émission d’appels – entre 140 et 210 agents - 5 ventes/h/agent - 60% MB

§  Enregistrement des accords afin d’assurer les taux de paiement

 

1993 – 2001 : postes de management

 

9 TELECOM - Coordinateur centres d’appels

§  Lancement national de l’ADSL

§  Pilotage de 6 centres d'appels externalisés sur différentes activités : front office, back office, prise de Rv et émission d'appel)

§  Sensibilisation des équipes en interne sur les prérequis et les délais à respecter lors de la mise en place de nouvelles opérations / remontées terrain vers les différents services en interne

§  Mise en place de nouvelles procédures, notamment mesure de la qualité de service par des baromètres internes,

§  Mise en place des campagnes marketing (nouvelles offres) et communication (plan média) sur les centres d'appels

§  Analyse et évolution des tableaux de bord, suivi des indicateurs liés au pilotage de l’activité.

§  Responsable du budget de fonctionnement alloué,

 

GAIATEL (Opérateur de Télécom) - Responsable des services prospects et clients

Mise en place du service prospects, clients et technique pour un service d’économie des couts téléphoniques à destination des entreprises en partenariat avec les Installateurs Privés.

 

Diverses entreprises : B2S – MultilignesMatrix (Convergys)

Divers postes : Superviseur, formateur, responsable de comptes

 

 

FORMATION

Université Lumière Lyon II - Licence en management opérationnel des centres de contact clients

Anglais : courant

 

OUTILS ET LOGICIELS

Connaissances des outils de centres d’appels : Interactive Intelligence, Vocalcom (Hermes), Diabolocom, Axialys, Nice, Verint, Mediatech, Satisfactory, …

Outils de gestion des réseaux sociaux : SmartTribune, Egain, ZendDesk,

2015 : Mise en place d’EasiCRM

Intervention au sein de l’école SupDeWeb

Très présente sur les réseaux sociaux : +9000 LinkedIn, 4000 facebook Pro, + 1500 Twitter